*鄭國卿

ISO 9001:2008《品質管理系統－要求》標準是以八項品質管理原則為基礎，特別是著重考慮過程導向原則對建立品質管理系統；為組織建立品質管理系統提供了理論依據；從事稽核的人員只有充分理解八項品質管理原則，才能更有效地實施稽核工作；ISO 9000家族標準成為在世界被普遍接受的品質管理標準。八項品質管理原則：原則１：顧客焦點、原則2：領導統御、原則3：全員參與、原則４：流程導向、原則５：系統化管理、原則６：持續改善、原則７：依事實作決策、原則８：與供應商互利關係。

原則１：顧客焦點；組織依賴其顧客，故必須瞭解現在及未來顧客需要，必須符合顧客要求並努力超越顧客期望。全面品質管理的品質定義：Q(品質) = P(產品)/E(顧客期望)≧1；顧客至上的觀念一定正確。顧客滿意度是顧客歷經許多正面或負面因素經驗累積的結果，當出現較多的滿意因素時，顧客滿意度較高；若僅消除不滿意因素並不會產生提升滿意的結果，而只會使不滿意變少；當顧客經歷驚喜的滿意時，其感受是非常正面的；組織為永續經營，有必要比對手更留意非常少的不滿意者、更滿意者及驚喜者，並作出承諾；組織可藉量測顧客滿意度，讓顧客的需要更清楚可見，將目標市場與顧客期望及組織的最佳績效相聯結，直接面對市場與以顧客為導向，來驅動組織向前。

原則2：領導統御；領導者建立組織共同一致的目的及方向，他們必須創造及維持內部環境，使人員能夠成為完全投入，以達成組織目標。組織在面臨改變的過程中，行為改變可能是最關鍵點，組織成員不一定會拒絕改變，但亦可能抵制被改變，故給予組織成員一些時間去了解真正的需要與改變，過程是相當重要的事；領導者要：1.訂出組織未來明確地願景，並以開放的態度與組織成員溝通；2.能授權，讓每個人投入達成組織目標的活動中。

原則3：全員參與；在各階層人員是組織的基本要素，為了組織利益，他們完全地參與貢獻其能力。組織成員完全投入時，會配合組織目標作進一步的創造與創新，當組織成員對其工作感到滿意並積極投入成長與發展時，對組織是有好處地；日本石川馨博士：「品質始於教育，終於教育」；當組織透過教育使成員察覺真正的需要(內在動機)，產生知識上的突破，進而變更思維模式，最後將導致思想上的突破，而產生新的思維模式(自我滿足)；品質是發生在「人」，而非系統本身，亦即是「人」創造滿意的顧客，而非產品本身。

原則４：流程導向：當組織的相關資源與活動透過管理而成為流程時，便會更有效率地達成所期望的結果。流程：係指接受輸入將它轉變為輸出的活動，活動要項多時則形成內部相互關聯或交互作用活動之組合。使用流程概念時，要注意流程的「順序」與彼此間的「交互作用」，「監督與管制」，以及「持續改進」活動。管理者須知：那些是影響品質的關鍵流程？誰是流程負責人？他們是否有效運用資源？如何管制流程？能否達到顧客滿意的結果？所謂「品質看得見，流程是關鍵」。

原則５：系統化管理；鑑別、瞭解和管理內部相關流程，成為對組織達成目標有效性與效率的系統。

採取措施:

1.由鑑別或發展可影響一特定目標之流程來界定系統；

2.以最有效能及效率的方式架構一系統（含流程），達成組織目標；

3.對系統之各流程瞭解其相互關聯性；

4.經由量測與評估問題的真因與提出及時性之改善措施；

5.瞭解組織能力，採取措施前了解資源使用之限制條件；

6.個別流程的目標應與組織的關鍵性目標一致；

7.提供對權責與所扮演角色有一更好瞭解，以達成共同目標及減少跨部門鴻溝；

8.描述和界定在組織內規定作業應如何執行；9.藉由量測及評估以持續改善系統。

原則６：持續改善；組織整體績效之持續改善必須是組織永恆的目標。品質改善是針對提高流程效率與效果的持續性活動，這些活動需要專注於量測顧客滿意度與成果取向的新價值觀與行為。品質改善所常使用的工具與技術有魚骨圖、流程圖、直方圖、柏拉圖、散佈圖等。

採取措施：

1.促使組織內每個人都能針對目標而不斷改善產品、流程與系統；

2.運用逐步改善與突破的基本觀念，多方面持續改善組織績效；

3.定期依已建立的卓越準則進行評鑑，以鑑別潛在的改善空間；

4.改善所有流程的效率與效能；

5.推廣以預防為基礎的活動；

6.提供組織成員適當的持續改善方法與工具，實施教育訓練培訓人力，例如，PDCA循環、問題解決方法、流程再造、流程創新等；

7.建立量測方法與目標來指引與追蹤改善；

8.表揚改善之成果。

原則７：依事實作決策；有效的決策是以資料及資訊的分析為基礎。企業決策需依「事實」管理或依「意見」管理。依事實管理是許多管理觀念之一，可用以教導管理者防止採意見管理方式行事。事實得經過量測資料的蒐集並分析才能得到，藉由分析相關資料再決策，可降低意見式的決策風險。

原則８：與供應商互利關係；組織和其供應商是相互依賴，此一互利關係增進彼此創造價值的能力。雙贏的供應者關係應是「有品質的策略夥伴關係」。組織應持續回饋顧客需要與要求給供應者，以確保其持續供應優質地產品與服務，且基於互信與開放式的溝通，組織要與所選定的主要供應者建立有品質的夥伴關係，一同來了解最終顧客的現在與未來的需要。

採取措施：

1.鑑別與選擇關鍵供應商，並經由策略聯盟發展或供應商夥伴關係，以確保可靠、及時、及無缺點的交貨；

2.建立平衡的短期獲利且長期考量組織需求的供應商關係；

3.創造清楚且開放的溝通方式；

4.倡導產品與流程之聯合開發與改善，儘早讓供應商參與或投入，建立更具挑戰性的目標；

5.共同建立對顧客需求的明確共識；

6.與供應商夥伴對經驗與資源之輪替，並分享資訊及未來計劃；

7.創造清楚及開放的溝通方式，主動發起對產品及流程共同研發及改善計劃；

8.對供應商加以激勵、鼓舞及認知改善與達成目標。

應用八項品質管理原則的益處：任何一個組織都有其多方面的目的。當組織考慮實現、保持並改進整體績效和能力時，應用品質管理原則不但可為組織帶來直接利益，而且能為組織的經營成本和風險的管理作出重要貢獻。

*作者為群立法律事務所顧問